“FACTORES HUMANOS PARA TRIPULANTES DE CABINA DE PASAJEROS”

Salvador Tomás Rubio, Ed. RS Aviation Group.- 3ª Edición 2003

Páginas: 246

27 gráficos y cuadros explicativos

El Tripulante de Cabina de Pasajeros es el miembro de la tripulación de una aeronave encargado/a de ejercer, a bordo de la misma, todas las actividades necesarias de atención al pasajero, así como aquellas relacionadas con la seguridad mismo y las referentes a evacuación y demás funciones que hayan de realizarse en caso de emergencia.

Consecuentemente, su función  está relacionada tanto con la calidad del servicio que se presta como con la seguridad de las vidas humanas.

El conocimiento de determinados aspectos del Factor Humano va a representar para el TCP una ayuda muy importante en el ejercicio de sus funciones, no solo evitando y corrigiendo posibles errores de su propia actuación, fruto de nuestras limitaciones como seres humanos, sino aplicando este conocimiento con el fin de paliar los efectos que las actuaciones potencialmente conflictivas o decididamente peligrosas de otras personas pueden surgir en el desempeño de su trabajo a bordo de una aeronave de pasajeros.

INDICE

INTRODUCCIÓN

Capitulo 1º TRATAMIENTO HUMANO DE LA INFORMACIÓN

1.1.           El sistema nervioso

1.2.           Umbral sensorial. Sensibilidad. Adaptación

1.3.           Atención y distracción. La conciencia y sus niveles

1.4.           La memoria

1.5.           El procesamiento de la información por el SN

Capítulo 2º LA CONDUCTA HUMANA

2.1.           La personalidad

2.2.           La variabilidad humana

2.3.           Actitudes

2.4.           Motivación

2.5.           Aprendizaje

2.6.           Sentimientos y emociones

2.7.           El error humano

2.8.           Fatiga

2.9.           Estrés y ansiedad

Capitulo 3º LA COMUNICACIÓN HUMANA

Capítulo 4º LA TRIPULACIÓN COMO GRUPO

4.1.           El grupo humano

4.2.           Los pequeños grupos

4.3.           Liderazgo y estilos de gestión

4.4.           Coordinación de la tripulación y administración de recursos

4.5.           La importancia del trabajo en equipo

4.6.           Aprender a trabajar en equipo

Capítulo 5º SERVICIO

5.1.           ¿Qué es servicio?

5.2.           Tipos de servicio

5.3.           Calidad de servicio

5.4.           Actitud de servicio

Capítulo 6º CASOS DE EMERGENCIA A BORDO POR CONDUCTAS DESAPADTADAS Y/O DELICTIVAS

6.1.           Generalidades

6.2.           La conducta desadaptada

6.2.1.     Desadaptaciones personales

6.2.2.     El crimen y la violencia

6.2.3.     La marginación social y económica

6.3.           Conductas desadaptadas individuales

6.3.1.     Trastornos de personalidad y emocionales

6.3.2.     Crisis violentas

6.3.3.     Actuaciones de los TCPs frente a actitudes conflictivas

6.4.           Conductas colectivas

6.4.1.     Comportamiento en masa

6.5.           El secuestro aéreo

6.5.1.     Breve historia del secuestro aéreo

6.5.2.     Tipologías

6.5.3.     La personalidad del secuestrador

6.5.4.     Técnicas de manejo de la situación para los TCPs

Anexo I CUESTIONARIO. 235 preguntas con sus respuestas correctas

Anexo II DICCIONARIO PSICOLÓGICO

Bibliografía